18 Settembre 2020

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Le persone che accedono ad internet sono 4 miliardi e mezzo (+7% rispetto al 2019), il 59% della popolazione mondiale; Gli utenti attivi sui social network sono 3,8 miliardi, con un incremento di quasi il 10% rispetto allo scorso anno.

Contesto: l’era digitale

L’essere stati chiusi in casa ha costretto un po’ tutti (anche chi non aveva mai frequentato i Social) ad imparare a muoverci meglio nello spazio digitale. Abbiamo fatto esperienza diretta di lezioni on line, smart working, video chat di gruppo, acquisti in rete, etc. In una parola, abbiamo imparato a sostituire l’esserci in presenza con l’esserci in digitale.

C’è chi sostiene che questa - terribile - esperienza cambierà profondamente e in positivo la percezione della tecnologia: non più come un impedimento alla "vera" socializzazione, ma come uno strumento fondamentale per rimanere in contatto con gli altri e quindi per socializzare, lavorare, ma - lo vediamo tutti i giorni - anche a fare politica. In una parola, un nuovo modo di “esserci” nel, "abitare" il, mondo.

Altri, invocano numerose ragioni per salvarci dalla schiavitù e dalla dipendenza dei dispositivi digitali. Sostengono che i giovani (ma non solo) finiscono spesso nelle grinfie della dipendenza da Internet. Dimostrazione sia lo stato di malessere che subentra non appena lo smartphone non è a portata per un periodo di tempo prolungato. La sensazione è quella che ci si stia perdendo qualcosa di importante, mentre la realtà “materiale” sembra perdere velocemente ogni attrattiva.

Pesa anche il problema delle informazioni false o fasulle, che per la verità ci sono sempre state, ma che oggi possono esplodere e circolare grazie agli smartphone, capaci di registrare e pubblicare notizie e video in pochi secondi. Ciò da una parte ha causato un esponenziale aumento delle notizie e testimonianze (anche di gravi eventi) pubblicate dai cittadini, ma dall`altro ha concesso a chiunque di pubblicare anche, appunto, le così dette Fake news. 

A questi argomenti si aggiunge quello del “Grande Fratello”: l’uso incontrollabile dei dati personali, facilitato dagli algoritmi di intelligenza artificiale sempre più efficaci e potenti (big data). Come sempre, la verità sta più o meno nel mezzo. Dove, si badi bene, il “mezzo” non è un punto fisso, ma fatalmente ed inesorabilmente si sposta.

Leggere un giornale sulla carta o sullo schermo, acquistare in “presenza” o tramite un portale cambia poco. Ma è anche vero che la rete è piena di insidie e i social facilitano la dipendenza.

Tuttavia tre sono le certezze:

1. Continua ad aumentare la velocità della dematerializzazione del mondo.
2. Il passaggio al 5G (a internet delle cose) imprimerà una ulteriore accelerazione.
3. Le tecnologie offrono opportunità e talvolta soluzioni irrinunciabili.

Ne consegue che chi non si adegua sceglie di scendere dal mondo. In effetti, l’unica via, quello che ancora manca è una igiene (cosa diversa dall’abilità) digitale. Questa è la vera sfida che ci attende.

JumpigFrog

A proposito di esserci in presenza o in digitale...

JumpingFrog è l’APP di Bollicine Community ad uso dei punti vendita per l’invio degli ordini ricorrenti, intendendo quelli effettuati ciclicamente per riassortire le giacenze del punto vendita. La caratteristica di questi ordini è che il Cliente di norma non necessita di informazioni veicolate dall’Agente in fase di presa ordine. Per spiegarci, la situazione corrisponde a quella in cui l’Agente si limita a registrare l’ordine che il Gestore (o chi per lui) detta velocemente o tramite un “biglietto”.

È evidente che in questa situazione il valore aggiunto della presenza dell’Agente è relativo e al limite rappresenta solo un costo aggiunto. In effetti, diversi Grossisti (ma anche gli Agenti che abbiamo intervistato o affiancato in addestramento) ci hanno spiegato che in alcuni casi il costo del trasferimento non è neppure coperto dalla marginalità dell’ordine (e dalle provvigioni): “tant’è che succede, non di rado, di prendere l’ordine al telefono o tramite WhatsApp”. Ma di contro, alcuni temono che in tal modo si rischia di perdere fatturato: “conosco i miei Clienti, se non sono lì...”

Nella misura in cui questo scenario è condivisibile, appare ben visibile che rendere autonomo il Cliente, fornendogli una APP, è un vantaggio per tutti: Cliente, Agente, Logistica:

• Il Cliente può inviare l’ordine all’Agente (o direttamente alla Sede) 24/24.
• L’Agente, avendo immediata visibilità dell’ordine sulla propria APP (nello specifico BCGO), quando lo ritiene necessario può richiamare il Cliente per problematizzare l’ordine (perché non hai ordinato anche questo...; tieni presente che in questo momento abbiamo una promozione che ti può interessare...; etc.). Possibilità questa, che dovrebbe risolvere la paura di “perdere” fatturato.
• La Logistica riceve gli ordini in anticipo.

Va poi detto, che in questa fase storica (ma potrebbe diventare un nuovo modello di acquisto), i Clienti tendono o ridurre le scorte, aumentando la frequenza degli ordini. Ragione in più per ridurre i viaggi.

Insomma, ci sono più argomenti per il SI che per il NO. Tuttavia l’introduzione dell’APP ha tanta più probabilità di successo se viene ben presentata e argomentata (a tutti gli attori).

È importante che percepiscano la facilità d’uso, le ragioni e gli effetti positivi sul servizio. A questo fine, è di fondamentale importanza avere ben chiari i limiti. L’APP di cui sto parlando (ordini ricorrenti) non deve essere intesa come una alternativa all’Agente e al suo ruolo professionale e responsabilità ultima sullo sviluppo del business. Ne uno strumento di marketing mirato allo sviluppo del mercato. A questo scopo, il ruolo dell’Agente rimane determinante (presentazione di nuovi prodotti e ampliamento della gamma; valutazione delle nuove necessità del Cliente; argomentazione dei piani promozionali; etc.) e servono altri strumenti comunicativi a supporto.

Le caratteristiche di queste APP devono rispondere all’irrinunciabile facilità d’uso.

All’apertura deve essere fornito l’elenco dei prodotti già ritirati (copia commissione), che può essere esteso a tutto il listino o filtrato tramite criteri di ricerca. L’elenco copia commissione deve evidenziare l’ultimo ritiro. La registrazione dell’ordine deve avvenire con un semplice clic sulla riga (per confermare l’ultima quantità) o tramite il tastierino numerico o con i classici tasti più e meno. Prima di confermare l’invio deve essere possibile visionare il riepilogo dell’ordine, modificarlo e aggiungere eventuali note scritte.

Per esperienza diretta (richieste fatte man mano dai Grossisti), a queste funzionalità basilari, potrebbe essere necessario aggiungere quelle riepilogate nello specchietto ALTRE FUNZIONALITA’.

Conclusione

Oggi quasi tutti gli Agenti dei Grossisti usano delle APP per l’invio degli ordini alla Sede. Nella Community Bollicine, il 30% dei Grossisti usa l’APP per i Consegnatari, ma siamo sicuri che, stante la velocità di aumento delle richieste, molto presto arriveremo al “quasi tutti”. Più faticosa sembra essere la diffusione dell’APP per i Clienti. Ma questa non è una sorpresa: oltre al percorso “formativo” in seno all’azienda, occorre compiere quello con i Clienti. Ad oggi, le difficoltà maggiori per l’avvio del progetto sono i fraintendimenti sul suo domino. In altre parole, è forte il rischio di pretendere dall’APP (l’appetito vien mangiando) funzioni e risultati che non rientrano nel progetto fondativo (vedi più sopra il tema dei limiti).

Tabella 1 – Fatturato ultimi 12 mesi anni 2020 e 2019

Mese	2020	2019	Delta
01 ago	32.516.670	36.322.820	-           3.806.150	-      97.117.483
02 lug	39.079.030	43.946.838	-           4.867.808
03 giu	28.463.625	38.127.493	-           9.663.868
04 mag	9.031.603	33.705.021	-         24.673.418
05 apr	2.361.405	33.030.428	-         30.669.023
06 mar	6.634.045	30.071.261	-         23.437.216
07 feb	26.878.545	26.010.495	868.050	7.758.832
08 gen	27.402.328	25.570.069	1.832.259
09 dic	29.432.119	28.618.681	813.438
10 nov	28.070.309	26.742.399	1.327.910
11 ott	34.171.590	32.252.166	1.919.424
12 set	33.110.621	32.112.870	997.751
Totale complessivo	297.151.890	386.510.541	-         89.358.651

Graziano Guazzi

Direttore Generale Data Flow